Ombudsloket voor boze en gefrustreerde bewoners
Soms hebben inwoners van Utrecht een probleem met de gemeente. Ze weten dan vaak niet waar ze met hun klacht terecht kunnen. Of ze vinden dat de gemeente niet goed naar hen luistert. Sinds vorig jaar is hiervoor een Ombudsloket ingericht.
Dit loket werd afgelopen september door burgemeester Dijksma geopend. Het bevindt zich aan een zijingang van het (oude) stadhuis aan de Ganzenmarkt. Op dit moment werken er drie vaste medewerkers: Christine, Petra en Marjolein. Voorzitter is Alma van Bommel, plaatsvervangend voorzitter Simone Mandunic. Daarbij zet laatstgenoemde zich vooral in voor jongeren in de stad. Het team is bereikbaar op dinsdag, woensdag en donderdag.
Vertel eens wat meer over jullie loket
“Het Utrechts Ombudsloket biedt gratis hulp en is onafhankelijk. Wij luisteren naar en denken mee met de persoon, die een klacht over de gemeente heeft en er zelf niet uitkomt. Onze aanpak hangt af van het probleem. Soms kunnen wij het af met een advies en een verwijzing naar de juiste afdeling. Soms is het beter als wij zelf even bellen met de gemeente, zodat een misverstand wordt opgelost. Overigens zijn we er voor alle inwoners van Utrecht die een probleem hebben met de gemeente: ondernemers kunnen eveneens bij ons terecht.”
Hoezo zijn jullie in Utrecht gestart?
“De gemeenteraad heeft besloten dat er een Ombudsloket moest komen. Een plek waar inwoners en ondernemers terecht kunnen voor een luisterend oor en gratis advies. Andere grote steden zoals Rotterdam en Amsterdam hebben ook een dergelijk Ombudsfunctie.”
Hoe kom je in contact wanneer je met een klacht zit?
“Je kunt ons bellen op dinsdag, woensdag of donderdag. Meestal krijg je dan Petra aan de telefoon, zij hoort het verhaal aan en in overleg kijken we dan of we zo voldoende informatie hebben of dat we liever een afspraak maken. Dat kan bij ons op het stadhuis, maar als het handiger is kunnen wij eventueel langskomen. Mensen kunnen trouwens op donderdagavond tussen 19 en 20 uur gewoon zonder afspraak binnenlopen. Dan houden we spreekuur. Je kunt verder het klachtenformulier op onze site invullen.”
Kun je iets meer vertellen over de binnengekomen klachten?
“We bestaan nu ruim een half jaar en hebben nu al ongeveer 200 klachten binnengekregen. De problemen waarmee mensen zich melden, zijn heel divers. Zo was er een invalide inwoner die, na een aanpassing van de straat door de gemeente, niet goed meer over de stoep voor zijn huis kon rijden met zijn rolstoel. Daarnaast kregen we klachten over vuilnis op straat, over onveilige verkeerssituaties, de nijpende situatie in de thuiszorg en over een vergunning die bewoners niet krijgen voor de uitbouw van een huis. Heel verschillende problemen dus – die allemaal om een eigen aanpak vragen.”
Welke klacht sprong eruit?
“Op 1 stonden de klachten over de nieuwe webapp voor parkeren. Hier kregen we meteen na onze opening veel klachten over binnen. Vooral van mensen die zich zorgen maakten, omdat ze de parkeerkosten van hun bezoek niet konden voorschieten. Ze waren bang dat ze daarom minder bezoek zouden ontvangen. Om die reden hebben we er een persbericht over doen uitgaan. Om op deze manier aan de gemeenteraad te laten weten dat wij ons hier zorgen over maken.”
Op welke manier hebben jullie met armoede te maken?
“De gemeente wil er voor iedere Utrechter zijn en heeft extra geld beschikbaar voor mensen die in armoede leven. Maar dan moet een inwoner wel weten waar hij recht op heeft en hoe je zelf zo’n tegemoetkoming kan aanvragen. Dat blijkt in de praktijk soms lastig. Zo was er iemand, die een aanvraag wilde doen voor bijzondere bijstand bij de gemeente. Zij moest zoveel formulieren invullen, dat ze er niet uit kwam. We hebben contact gelegd met de betreffende afdeling met als resultaat dat de aanvraag is gelukt. Sterker nog: deze inwoner denkt nu met de gemeente mee over hoe het invullen van een aanvraag eenvoudiger kan worden gemaakt.”
Wat zouden jullie nog graag willen realiseren?
“We willen heel graag dat elke Utrechter van ons bestaan weet en dat iemand dan even belt of langskomt als hij/zij ons nodig heeft. Dus een grotere naamsbekendheid is voor ons een belangrijk doel. Daarnaast willen we komend jaar bereiken dat jongeren ons weten te vinden. Door te horen waar zij behoefte aan hebben, willen we uitzoeken hoe we hen kunnen helpen.
We zijn nu een half jaar bezig en veel gaat goed, maar we moeten nog veel leren en de juiste mensen binnen de gemeente leren kennen naar wie we kunnen doorverwijzen. Wij hechten er namelijk veel waarde aan dat elke Utrechter die bij ons komt, zich goed geholpen voelt. We hopen uiteindelijk de komende tijd mensen steeds beter en efficiënter te kunnen helpen.”
Waar hebben jullie te weinig van?
“We hebben van niets te weinig, maar we hebben natuurlijk wel wensen. We zijn al twee keer op campagne geweest. Met een koffiekar de wijken in, onder andere in Kanaleneiland, Overvecht, Ondiep, Zuilen, Lunetten en Hoograven. Daar hebben we veel mensen ontmoet en gesproken over wat goed gaat en wat verbeterd zou moeten. Het was een belangrijke actie: het maakte duidelijk dat veel mensen problemen hadden, maar zelf niet zo gauw op de gemeente of het Ombudsloket afstappen. Het zou geweldig zijn als het team vaker op campagne met de koffiekar de wijken kan ingaan: het draagt bij aan een grotere naamsbekendheid. Maar we moeten ons als team eerst nog bewijzen dus voorlopig past bescheidenheid.”
Wat is jullie lijfspreuk en waarom?
“We zijn er voor jou! Want we zijn er echt voor alle Utrechters. Iedereen die een probleem heeft met de gemeente en zich niet gehoord voelt, is welkom bij ons. We denken graag met je mee.”